鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者服務(wù)管理研究
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，鄂爾多斯近年來(lái)舉辦了全區(qū)精神文明建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交 流會(huì)、第十一屆亞洲藝術(shù)節(jié)、鄂爾多斯國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)、國(guó)際馬拉松賽以及第十屆全國(guó)少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等一系列大型賽會(huì)，賽會(huì)志愿者也逐漸成為這些大型賽會(huì)必不可少的一部分，在這些大型賽會(huì)的籌備和舉辦過(guò)程中，志愿者的服務(wù)為大型賽會(huì)提高運(yùn)作效率、降低成本做出了積極貢獻(xiàn)。根據(jù)鄂爾多斯實(shí)際情況，對(duì)鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者服務(wù)管理的理論與具體實(shí)踐進(jìn)行針對(duì)性研究，把握賽會(huì)志愿服務(wù)管理的規(guī)律，調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮人力資本作用，具有非常積極的意義。本研究以管理學(xué)和社會(huì)學(xué)理論為基礎(chǔ), 以鄂爾多斯組織的大型賽會(huì)志愿服務(wù)管理工作為研究對(duì)象，詳實(shí)地總結(jié)了其階段性成果，采用理論和實(shí)證研究法，結(jié)合我市大型賽會(huì)志愿者管理的現(xiàn)狀，對(duì)具體管理的行為過(guò)程進(jìn)行了細(xì)致分析，并對(duì)存在的一些問題和不足進(jìn)行了初步探討，提出了有針對(duì)性、可操作的具體建議，希望以此能夠建立鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者管理的最佳模式，并成為我市今后舉辦的大型賽會(huì)志愿者管理的有益參考。
關(guān)鍵詞：大型賽會(huì),志愿者,服務(wù)管理，鄂爾多斯
（一）研究的背景與意義
1．研究背景
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，鄂爾多斯近年來(lái)舉辦了全區(qū)精神文明建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、第十一屆亞洲藝術(shù)節(jié)、鄂爾多斯國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)、國(guó)際馬拉松賽以及第十屆全國(guó)少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運(yùn)動(dòng)會(huì)（以后簡(jiǎn)稱第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)）等一系列大型賽會(huì)，賽會(huì)志愿者也逐漸成為這些大型賽會(huì)必不可少的一部分，在這些大型賽會(huì)的籌備和舉辦過(guò)程中，志愿者的服務(wù)為大型賽會(huì)提高運(yùn)作效率、降低成本做出了積極貢獻(xiàn)。黨的十八大報(bào)告指出，要“深化群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，廣泛開展志愿服務(wù)，推動(dòng)學(xué)雷鋒活動(dòng)、學(xué)習(xí)道德模范常態(tài)化”。根據(jù)鄂爾多斯實(shí)際情況，對(duì)鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者服務(wù)管理的理論與具體實(shí)踐進(jìn)行針對(duì)性研究，把握賽會(huì)志愿服務(wù)管理的規(guī)律，調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮人力資本作用，具有非常積極的意義。志愿者成為大型賽會(huì)中一種特殊的人力資源，目前，賽會(huì)志愿者服務(wù)的范圍逐漸擴(kuò)大，服務(wù)的內(nèi)容逐漸加深，相應(yīng)的，對(duì)賽會(huì)志愿者的要求也更高，因?yàn)閺闹驹刚叩恼w規(guī)劃、宣傳動(dòng)員、招募培訓(xùn)、文化建設(shè)、運(yùn)行管理和保障激勵(lì)等過(guò)程都是環(huán)環(huán)相扣、不可分割的。作為一個(gè)特殊的群體，大型賽會(huì)志愿者的管理工作要明顯區(qū)別于正式工作人員，另外由于志愿者在賽會(huì)期間數(shù)量大、而且承擔(dān)的崗位各有不同，在管理上相對(duì)難度更大，更加復(fù)雜。
2．研究意義
根據(jù)鄂爾多斯實(shí)際情況，對(duì)大型賽會(huì)志愿者服務(wù)管理進(jìn)行分析，把握賽會(huì)志愿服務(wù)管理的規(guī)律，調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮人力資本作用，具有非常積極的意義，必將促進(jìn)鄂爾多斯大型賽會(huì)的舉辦和發(fā)展，推進(jìn)我市社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展和國(guó)民素質(zhì)的提
升，促進(jìn)鄂爾多斯文化的傳播和形象的樹立。首先，必將促進(jìn)鄂爾多斯大型賽會(huì)的舉辦和發(fā)展。大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作一般具有短期性、臨時(shí)性的特點(diǎn)，需要在一定時(shí)期內(nèi)完成志愿者的宣傳動(dòng)員、招募培訓(xùn)、運(yùn)行管理、保障激勵(lì)等一系列工作，時(shí)間緊、工作量大。對(duì)大型賽會(huì)志愿服務(wù)的管理進(jìn)行研究，在運(yùn)行期科學(xué)地整合志愿者人力、物力、財(cái)力等各項(xiàng)資源的工作，加強(qiáng)與賽會(huì)執(zhí)委會(huì)其他部門的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)大型賽會(huì)本身節(jié)約運(yùn)行成本，提供充足人力資源，保證志愿服務(wù)各項(xiàng)工作的順利推進(jìn)，從而整體推進(jìn)鄂爾多斯大型賽會(huì)活動(dòng)的舉辦和發(fā)展，起到了非常重要的作用。
其次，有益于鄂爾多斯社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展。大型賽會(huì)的舉辦，由于其社會(huì)關(guān)注程度高的特點(diǎn)，一般具有廣泛的社會(huì)影響力，有很多企事業(yè)單位和個(gè)人自愿提供人、財(cái)、物；再加上志愿者把大型賽會(huì)活動(dòng)過(guò)程中受到的志愿精神、理念的熏陶，在志愿服務(wù)過(guò)程中帶 到受眾中去，并在大型賽會(huì)結(jié)束后，隨著志愿者分散到社會(huì)各層面、各領(lǐng)域影響并持續(xù)影響到更多的人，在這些活動(dòng)中，必將推動(dòng)精神文明的發(fā)展，促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，有助于鄂爾多斯市民素質(zhì)的提升，進(jìn)而促進(jìn)鄂爾多斯社會(huì)公益事業(yè)的大發(fā)展。最后，將促進(jìn)鄂爾多斯文化的傳播和形象的樹立。舉辦大型賽會(huì)對(duì)鄂爾多斯這樣的少數(shù)民族地區(qū)來(lái)說(shuō)是個(gè)極大的宣傳，志愿者在賽會(huì)期間通過(guò)與來(lái)賓、代表團(tuán)體的溝通交流與接觸，是一個(gè)迅速展示鄂爾多斯悠久的歷史，展示鄂爾多斯深厚的文化底蘊(yùn)，更多的是鄂爾多斯文化傳播，以及形象樹立的一個(gè)過(guò)程，具有十分重要的積極意義。
（二）研究的思路和方法
1．研究思路
本研究以管理學(xué)和社會(huì)學(xué)理論為基礎(chǔ), 以鄂爾多斯組織的大賽會(huì)志愿服務(wù)管理工作為研究對(duì)象，在全面總結(jié)其階段性成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市大型賽會(huì)志愿者管理的現(xiàn)狀，對(duì)具體管理的行為過(guò)程進(jìn)行了細(xì)致分析，并對(duì)存在一些問題和不足進(jìn)行了初步探討，提出了有針對(duì)性、可操作的具體建議，希望以此能夠建立鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者管理的最佳模式，并成為我市今后舉辦的大型賽會(huì)志愿者管理的有益參考。
2．研究方法
本文主要采用了案例分析法、訪談法和問卷調(diào)查法進(jìn)行研究。筆者作為第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者工作的組織者、參與者，研究鄂爾多斯賽會(huì)志愿服務(wù)管理工作，對(duì)全力服務(wù)第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者工作很有必要。筆者查閱了書籍、期刊、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)文獻(xiàn)資料；收集了與志愿者相關(guān)的法規(guī)、條例等文件和鄂爾多斯志愿者組織的相關(guān)資料，這些為本研究提供了理論依據(jù)，并為案例的分析提供了方向性理論指導(dǎo)。在運(yùn)動(dòng)會(huì)籌備過(guò)程中，筆者與北京市志愿服務(wù)指導(dǎo)中心、奧組委志愿者培訓(xùn)部的專家和廣州志愿者學(xué)院、鄂爾多斯青年志愿者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人及參與過(guò)鄂爾多斯幾次大型賽會(huì)的志愿者等相關(guān)人員進(jìn)行了訪談，將自己親身經(jīng)歷過(guò)的第二屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)、第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)等大型賽會(huì)志愿者服務(wù)管理情況作為具體案例，并對(duì)第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)的志愿者做了問卷調(diào)查，掌握了豐富的一手資料。
一、大型賽會(huì)志愿服務(wù)概念
?。ㄒ唬╆P(guān)于志愿者與志愿服務(wù)
“志愿者”一詞的英文為 Volunteer，來(lái)源于拉丁文 VALO 或 VELLE，意思是“希望，決心或渴望”[1]。聯(lián)合國(guó)如是定義，為近鄰乃至世界貢獻(xiàn)，不以揚(yáng)名、金錢、利益為目的者，指在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，并奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力的人。志愿者在香港被稱為“義工”。筆者認(rèn)為無(wú)償奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，力所能及、切合實(shí)際地幫助他人、服務(wù)社會(huì)的人都可認(rèn)為是志愿者。
志愿者一詞在中國(guó)出現(xiàn)較晚，然而志愿服務(wù)在我國(guó)卻有著深厚的底蘊(yùn)，助人為樂是中華民族的傳統(tǒng)美德，20 世紀(jì) 60 年代興起的學(xué)雷鋒活動(dòng)，更是將互幫互助的理念深入到全社會(huì)，“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神最早也是與“全心全意為人民服務(wù)”的社會(huì)主義道德理想以及“學(xué)雷鋒”“做好人好事”的社會(huì)現(xiàn)象融合在一起的。在某種程度上，可以說(shuō)是學(xué)雷鋒活動(dòng)的延續(xù)。80 年代中后期，在學(xué)雷鋒運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)上，我國(guó)出現(xiàn)了志愿服務(wù)的發(fā)端。1987 年，志愿者服務(wù)熱線電話在廣州市開通，這是全國(guó)首條志愿者熱線；1989年，新興街道社區(qū)服務(wù)志愿者協(xié)會(huì)在天津市成立，這是全國(guó)最早的志愿者組織；1990年，深圳市義務(wù)工作者聯(lián)合會(huì)在深圳市成立，這是全國(guó)首個(gè)正式注冊(cè)的志愿服務(wù)社團(tuán)；1994年，共青團(tuán)中央成立了中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)，依托全國(guó)各級(jí)共青團(tuán)，全國(guó)、省市縣四級(jí)青年志愿者協(xié)會(huì)體系逐步建立；之后，民政、紅十字會(huì)、婦聯(lián)等組織也成立不同類型的志愿者服務(wù)團(tuán)體，企業(yè)、社會(huì)組織等也參與到了志愿服務(wù)中來(lái)。由此可見，我國(guó)的志愿服務(wù)并不是單純從國(guó)外傳入，是經(jīng)過(guò)人民群眾的創(chuàng)新和政府部門的推廣，在學(xué)雷鋒運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。我國(guó)的志愿服務(wù)目前是在黨政支持下，由共青團(tuán)主導(dǎo)組織，大眾參與來(lái)開展的。
?。ǘ┐笮唾悤?huì)志愿服務(wù)的概念
大型賽會(huì)目前并沒有統(tǒng)一界定的科學(xué)概念，大都是約定俗成的叫法。2007 年，國(guó)務(wù)院頒布了《大型群眾性活動(dòng)安全管理?xiàng)l例》，明確界定了大型群眾性活動(dòng)是面向社會(huì)公眾，由法人或其他組織舉辦的 1000 人以上參加的活動(dòng)，包括體育賽事，展覽展會(huì)，文藝演出，人才招聘會(huì)等活動(dòng)。綜上，大型賽會(huì)是指按照相關(guān)法律規(guī)定，有關(guān)部門組織舉辦的有目的、有計(jì)劃、有社會(huì)公眾參與的公共性活動(dòng)，包括體育比賽、文藝活動(dòng)、展會(huì)等大型活動(dòng)。大型賽會(huì)志愿服務(wù)，是指為保證大型賽會(huì)的成功舉辦，組織并發(fā)動(dòng)志愿者參與到大型賽會(huì)的組織、籌備、運(yùn)行管理等項(xiàng)工作的過(guò)程。志愿服務(wù)是無(wú)償?shù)?，相?yīng)的志愿者的參與也不獲得報(bào)酬，一定程度上講，不是所有的大型賽會(huì)都可招募志愿者，只有以非營(yíng)利為目的、具有公益性的大型賽會(huì)，才能招募、動(dòng)員志愿者，志愿者在這些賽會(huì)中發(fā)揮自身作用，降低大型賽會(huì)成本，成為大型賽會(huì)順利舉辦的重要保證。目前，受北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、南京青奧會(huì)、北京 APEC 會(huì)議等大型賽會(huì)志愿服務(wù)品牌影響，社會(huì)各界尤其是青年學(xué)生參與志愿服務(wù)主要通過(guò)大型賽會(huì)來(lái)進(jìn)行。
?。ㄈ┐笮唾悤?huì)志愿服務(wù)的分類與特點(diǎn)
1996年，大型賽會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)初始，共青團(tuán)中央出臺(tái)了《關(guān)于青年志愿者為大型活動(dòng)提供志愿服務(wù)的暫行規(guī)定》，規(guī)定了可以招募使用志愿者的大型賽會(huì)類型，近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，根據(jù)大型賽會(huì)性質(zhì)、領(lǐng)域和功能的各不相同，大型賽會(huì)志愿服務(wù)可以分為：大型體育賽事，國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議，文化藝術(shù)活動(dòng)和主題活動(dòng)、專項(xiàng)活動(dòng)的志愿服務(wù)。
大型賽會(huì)志愿服務(wù)與大型賽會(huì)本身具有的特點(diǎn)相適應(yīng)，也具有參與人數(shù)多，服務(wù)對(duì)象多、要求高，社會(huì)關(guān)注度高，影響范圍大等特點(diǎn)。
二、鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者服務(wù)的管理現(xiàn)狀
?。ㄒ唬┌l(fā)展歷程
1．國(guó)內(nèi)外大型賽會(huì)志愿服務(wù)的發(fā)展
從大型賽會(huì)的發(fā)展歷程來(lái)看，志愿者逐步從可有可無(wú)發(fā)展成為體育賽事和博覽會(huì)中必不可少的環(huán)節(jié)。19世紀(jì)90年代中期，首屆現(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)組織了900多名義工參與賽事服務(wù)；1980年，普萊西德湖冬奧會(huì)首次正式產(chǎn)生6700多名賽會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)，自此，志愿服務(wù)從 零散性和自發(fā)性的組織逐步向團(tuán)隊(duì)協(xié)作的發(fā)展；1992年，巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)首次對(duì)志愿者的涵義進(jìn)行了界定；國(guó)際奧委會(huì)主席羅格曾說(shuō)過(guò)，志愿者是奧林匹克運(yùn)動(dòng)的基石，是奧運(yùn)會(huì)真正的形象大使。志愿者的參與奉獻(xiàn)，對(duì)奧運(yùn)會(huì)及其他比賽的組織至關(guān)重要；從20世紀(jì)60年代的羅馬奧運(yùn)會(huì)開始，志愿服務(wù)成為奧運(yùn)會(huì)的重要組成部分；特別是2008年北京奧運(yùn)會(huì)，為奧運(yùn)志愿服務(wù)事業(yè)上又添加了濃墨重彩的一筆，志愿服務(wù)已經(jīng)成為奧運(yùn)會(huì)的具體工作日程，是奧委會(huì)人力資源的重要組成部分。而國(guó)外其他類型的大型賽會(huì)，大多以?shī)W運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)模式作為通用模式也在日趨發(fā)展和完善。
我國(guó)歷來(lái)就有組織人員為大型賽會(huì)提供義務(wù)服務(wù)的傳統(tǒng)，1990 年，北京第十一屆亞運(yùn)會(huì)成立“首都高校亞運(yùn)會(huì)義務(wù)服務(wù)人員大隊(duì)”，奠定了志愿服務(wù)大型賽會(huì)的基礎(chǔ)；1992年，廣州第三屆全國(guó)殘運(yùn)會(huì)第一次由團(tuán)市委和殘聯(lián)共同招募250名青少年組建“廣州共青團(tuán)義工服務(wù)志愿隊(duì)”；1994年，北京第六屆“遠(yuǎn)南”運(yùn)動(dòng)會(huì)組織者正式使用了“志愿者”的概念，大型賽會(huì)中招募志愿者進(jìn)行服務(wù)至此開始逐漸成為全國(guó)通行的做法。2008年，北京奧運(yùn)會(huì)的志愿服務(wù)工作成為我國(guó)大型賽會(huì)志愿服務(wù)發(fā)展史上具有里程碑意義的一次實(shí)踐，此后的賽會(huì)志愿服務(wù)更加多元化。上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)以及沈陽(yáng)全運(yùn)會(huì)、南京青奧會(huì)、北京 APEC 會(huì)議等大型賽會(huì)全面借鑒了北京奧運(yùn)會(huì)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
目前，我國(guó)大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作，大都是在北京奧運(yùn)會(huì)的基礎(chǔ)上的繼承和再發(fā)展，如城市志愿服務(wù)項(xiàng)目、志愿服務(wù)成果轉(zhuǎn)化等，被其他國(guó)家和國(guó)內(nèi)各地的各類大型賽會(huì)廣泛借鑒，并進(jìn)一步發(fā)展，形成大型賽會(huì)志愿服務(wù)的通用模式。隨著大型賽會(huì)志愿服務(wù)的發(fā)展，在全國(guó)各地舉辦的大型賽會(huì)中，志愿者的身影已經(jīng)成為不可或缺的一道亮麗風(fēng)景。
2．鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者工作起步較晚，最早是從 2006 年舉辦的“全區(qū)兩個(gè)文明建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和中國(guó)·內(nèi)蒙古第三屆國(guó)際草原文化節(jié)暨首屆鄂爾多斯國(guó)際文化節(jié)”（以后簡(jiǎn)稱“一會(huì)兩節(jié)”）活動(dòng)開始，鄂爾多斯市團(tuán)委向全市發(fā)出了招募青年志愿者的倡議，選定 191
名青年參與志愿服務(wù)工作，志愿者承擔(dān)了“一會(huì)兩節(jié)”期間的禮儀迎賓、隨車講解以及駐地、會(huì)場(chǎng)、演出等項(xiàng)志愿服務(wù)工作?？梢哉f(shuō)，鄂爾多斯大型賽會(huì)的志愿服務(wù)工作也是起步于此。2009年第十一屆亞洲藝術(shù)節(jié)招募了300名志愿者參與禮儀、講解、場(chǎng)地、隨團(tuán)等服務(wù)工作；2010年首屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)暨全區(qū)第七屆少數(shù)民族體育運(yùn)動(dòng)會(huì)，招募200名志愿者參與志愿服務(wù)。
2012年舉辦的“鄂爾多斯第二屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)”是鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)跨越，賽會(huì)中設(shè)立了專門的工作機(jī)構(gòu)志愿者部，隸屬執(zhí)委會(huì)辦公室，但是還是以團(tuán)委為負(fù)責(zé)部門，經(jīng)過(guò)面試、選拔，確定1021名賽會(huì)志愿者參與直接賽事服務(wù)、禮儀接待、大型活動(dòng)、新聞宣傳等工作。隨后，在012年“神東杯伊金霍洛國(guó)際馬拉松賽”中，招募志愿者1200名；2012年國(guó)際田聯(lián)競(jìng)走挑戰(zhàn)賽總決賽及全國(guó)競(jìng)走錦標(biāo)賽，招募志愿者150名；2012首屆中國(guó)馬術(shù)賽，招募志愿者200人；2013“伊金霍洛國(guó)際馬拉松賽”，招募873名志愿者。發(fā)展到現(xiàn)在，于2015年8月舉行的第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)是鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)具有里程碑意義的一次大型賽會(huì)，執(zhí)委會(huì)專門設(shè)立了由各賽區(qū)政府、團(tuán)委、教育局、體育局、公安局、高校組成的社會(huì)工作部，具體負(fù)責(zé)志愿者工作。運(yùn)動(dòng)會(huì)共需志愿者 14000余人，其中，賽會(huì)志愿者4351人，城市志愿者1萬(wàn)人左右。賽會(huì)志愿者需承擔(dān)禮儀接待、安全檢查、賽事服務(wù)、新聞宣傳、應(yīng)急救援、坐席服務(wù)、場(chǎng)館引導(dǎo)、交通組織、信息錄入、大型活動(dòng)等工作；城市志愿者則被安排到主要街道、景區(qū)景點(diǎn)、公交站點(diǎn)等公共場(chǎng)所設(shè)置的志愿服務(wù)點(diǎn)，開展導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)、信息咨詢、交通引導(dǎo)、文化旅游宣傳等志愿服務(wù)。
（二）組織機(jī)構(gòu)與項(xiàng)目規(guī)劃
1．組織機(jī)構(gòu)
大型賽會(huì)涉及到很多層面、領(lǐng)域、部門的工作，需要調(diào)動(dòng)廣泛的資源、協(xié)調(diào)眾多的事務(wù)，為保證鄂爾多斯大型賽會(huì)的順利完成，通常都設(shè)立臨時(shí)性專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)大型賽會(huì)的推進(jìn)。作為一種人力資源，志愿者貢獻(xiàn)的不僅僅是體能，更重要的是智力資源，只有有效的配置與管理志愿者才能保障智力、能力資源得以最大限度地發(fā)揮，所以近年來(lái)，在鄂爾多斯大型賽會(huì)的組織實(shí)施中，都會(huì)成立專門的志愿者工作部或安排專門的負(fù)責(zé)人，認(rèn)真做好志愿服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置與規(guī)劃，對(duì)所需志愿者進(jìn)行供求預(yù)測(cè)，制定系統(tǒng)的志愿者政策與措施，確保志愿服務(wù)工作的順利實(shí)施。
鄂爾多斯賽會(huì)活動(dòng)的志愿者服務(wù)組織與其他部門相比有明確的責(zé)任和分工，大型賽會(huì)志愿者工作主要有志愿者規(guī)劃、招募、選拔骨干、培訓(xùn)、崗位對(duì)接、激勵(lì)、考核、成果轉(zhuǎn)換等方面，與其他部門的工作既有交叉而又互不歸屬，在完成招募、定崗、培訓(xùn)工作后， 依據(jù)“誰(shuí)使用，誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各用人部門對(duì)所使用志愿者進(jìn)行專業(yè)、崗位培訓(xùn)，并直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位管理等具體工作，志愿者工作部門負(fù)責(zé)志愿者在賽會(huì)期間的激勵(lì)、保障、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理等事宜。
鄂爾多斯大型賽會(huì)的志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)大多是非專項(xiàng)的工作部門，在鄂爾多斯舉辦的賽會(huì)活動(dòng)一般都具有時(shí)間較短、志愿者需求量大的特點(diǎn)，所以都是在短時(shí)期內(nèi)抽調(diào)工作人員、調(diào)配資源，設(shè)置臨時(shí)性的志愿者組織機(jī)構(gòu)。一般以團(tuán)委為主，抽調(diào)政府部門、社會(huì)組 織等工作人員組成臨時(shí)工作機(jī)構(gòu)，在一定時(shí)間內(nèi)共同完成大型賽會(huì)志愿者工作的籌備、運(yùn)作等，這樣既可以滿足賽會(huì)期間大量人力資源的需求，又不會(huì)增加額外的運(yùn)營(yíng)成本。如第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者工作的組織管理機(jī)構(gòu)是社會(huì)工作部，社會(huì)工作部下設(shè)綜合協(xié)調(diào)處、運(yùn)行管理處、財(cái)務(wù)審計(jì)處、宣傳信息處、后勤保障處和場(chǎng)內(nèi)觀眾組織處 6 個(gè)處室，工作人員從全市團(tuán)組織和東勝、伊旗、康巴什及大中專院校中選拔抽調(diào)。
圖 2.1 第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者工作組織架構(gòu)和工作職責(zé)
2．項(xiàng)目規(guī)劃
鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者組織管理機(jī)構(gòu)，在對(duì)以往大型賽會(huì)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與借鑒，與執(zhí)委會(huì)內(nèi)部各部門的對(duì)接，志愿者來(lái)源單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)上梳理出志愿服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，并做出系統(tǒng)的整體規(guī)劃。如，第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)執(zhí)委會(huì)社會(huì)工作部成立后，在理順工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，開始研究制定《第十屆全國(guó)少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運(yùn)動(dòng)會(huì)社會(huì)工作部工作總體方案》，在學(xué)習(xí)借鑒歷屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)和北京奧運(yùn)會(huì)、遼寧全運(yùn)會(huì)、南京青奧會(huì)志愿者工作資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合鄂爾多斯情況研究志愿者工作的具體行動(dòng)規(guī)劃，廣泛征求執(zhí)委會(huì)其他相關(guān)部室、專家學(xué)者、高校團(tuán)委、志愿者代表等的意見，制定出了科學(xué)合理的工作方案，并付諸實(shí)施，以指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者服務(wù)工作的各項(xiàng)目。
賽會(huì)志愿組織機(jī)構(gòu)項(xiàng)目規(guī)劃的重點(diǎn)是通過(guò)志愿者需求評(píng)估，了解志愿者的需求信息，以確定志愿者人力資源規(guī)劃。志愿者需求評(píng)估主要包括志愿者數(shù)量，崗位分工的需求，志愿者專業(yè)、資格要求，配套資源等方面。組織機(jī)構(gòu)通過(guò)與執(zhí)委會(huì)各相關(guān)部室多次溝通協(xié)調(diào)， 作出判斷分析，形成整體志愿者需求崗位清單，以其科學(xué)合理地在控制總體人員數(shù)量的情況下，根據(jù)需求配備足額的志愿者，這樣的頂層設(shè)計(jì)與基層實(shí)際需求往往需要通過(guò)多次的協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)志愿者崗位情況的確定過(guò)程實(shí)際上也是對(duì)志愿者工作規(guī)劃的一次 梳理，通過(guò)多次調(diào)研、設(shè)計(jì)、溝通，確定志愿服務(wù)的項(xiàng)目和崗位，實(shí)質(zhì)上是明確每個(gè)志愿者、每個(gè)崗位具體的工作，而各相關(guān)部門、各層級(jí)不斷的對(duì)接、溝通過(guò)程，也是所有相關(guān)人員對(duì)整體賽會(huì)志愿者工作的理解、學(xué)習(xí)和思想統(tǒng)一的過(guò)程。一定意義上講，志愿者崗位與人員的需求是通用和保障政策制定的基礎(chǔ)。在第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者需求評(píng)估過(guò)程中，社會(huì)工作部先后在執(zhí)委會(huì)相關(guān)部室中開展4輪摸底調(diào)研，到相關(guān)高校、旗區(qū)了解情況，最終確定了志愿者總需求量為14000余人，分為賽會(huì)、城市志愿者兩大類，是在賽會(huì)期間義務(wù)為賽會(huì)運(yùn)行和城市運(yùn)行提供服務(wù)的人員，其中，賽會(huì)志愿者4351人，城市志愿者約10000人，為后續(xù)招募、培訓(xùn)、運(yùn)行等工作的開展，奠定了良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，在與各相關(guān)部室、高校、旗區(qū)的溝通對(duì)接中，增進(jìn)了對(duì)志愿者工作的認(rèn)同度。
志愿者工作的通用政策是大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作的行動(dòng)指南，是項(xiàng)目規(guī)劃的重要內(nèi)容。志愿者工作啟動(dòng)后，鄂爾多斯賽會(huì)組織機(jī)構(gòu)會(huì)迅速制定志愿者通用政策，明確志愿者工作從招募到激勵(lì)各環(huán)節(jié)的要求和思路，主要包括志愿者的基本條件、權(quán)利和義務(wù)，志愿者招募工作，志愿者的服務(wù)領(lǐng)域與崗位安排，志愿者培訓(xùn)的主要內(nèi)容和形式，志愿者的表彰和激勵(lì)政策等，用以指導(dǎo)賽會(huì)期間志愿服務(wù)的各項(xiàng)工作。
（三）志愿服務(wù)文化建設(shè)
1．志愿服務(wù)文化建設(shè)的意義與重要性
大型賽會(huì)志愿服務(wù)文化，是志愿者在大型賽會(huì)期間通過(guò)熱情服務(wù)而逐步建立起來(lái)的能夠自我激勵(lì)、教育并獲得廣泛傳播的一種社會(huì)認(rèn)同。加強(qiáng)大型賽會(huì)志愿者服務(wù)文化建設(shè)從賽會(huì)前乃至賽會(huì)后都具有非常重要的意義，對(duì)內(nèi)可以促進(jìn)賽會(huì)志愿者工作的更好運(yùn)行，可以激發(fā)志愿者的使命感和責(zé)任感，增強(qiáng)歸屬感，實(shí)現(xiàn)他們的成就感和榮譽(yù)感；對(duì)外可以宣傳賽會(huì)志愿服務(wù)工作、傳播志愿服務(wù)理念和精神，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。隨著這幾年鄂爾多斯各類大型賽會(huì)的舉辦，志愿服務(wù)文化建設(shè)也逐步成為大型賽會(huì)志愿者工作的一項(xiàng)重要任務(wù)?！暗诙脟?guó)際那達(dá)慕大會(huì)”志愿者文化建設(shè)中，設(shè)計(jì)了志愿者標(biāo)志，譜寫了志愿者之歌，這一標(biāo)志、歌曲也成為鄂爾多斯青年志愿者協(xié)會(huì)的標(biāo)志和主題歌，在第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)中，標(biāo)志和歌曲沿用，并新設(shè)計(jì)了志愿者吉祥物，志愿者的昵稱確定為“小飛駿”，志愿者服務(wù)站的名稱確定為“草原驛站”，而“小飛駿”和“草原驛站”也將像北京奧運(yùn)會(huì)的“鳥巢一代”“藍(lán)精靈”、上海世博會(huì)的“小白菜”、園博會(huì)的“小V蜂”，深圳的U站、貴州的“微笑小屋”等一樣在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里成為鄂爾多斯志愿者的代名詞、成為鄂爾多斯志愿服務(wù)項(xiàng)目的形象代言人，“小飛駿”和“草原驛站”所包含的志愿服務(wù)的文化內(nèi)容和核心的志愿精神、理念進(jìn)而將成為鄂爾多斯推動(dòng)志愿者服務(wù)工作發(fā)展的不竭動(dòng)力。
2．志愿服務(wù)文化標(biāo)識(shí)
鄂爾多斯志愿服務(wù)文化標(biāo)識(shí)主要包括：志愿者名稱、標(biāo)志、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、歌曲、吉祥物、服裝裝備、志愿者服務(wù)站名稱、專屬物資、印刷出版物等。鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)文化的標(biāo)識(shí)是在舉辦各類大型賽會(huì)過(guò)程中，不斷發(fā)展、逐步規(guī)范的，最早是從“一會(huì)兩節(jié)”志愿者服裝的統(tǒng)一設(shè)計(jì)配備，編印培訓(xùn)手冊(cè)初始。發(fā)展到“第二屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)”志愿服務(wù)文化標(biāo)識(shí)新增志愿者標(biāo)志。
圖 2.2 鄂爾多斯志愿者標(biāo)志
志愿者標(biāo)志以一匹飛奔的駿馬為設(shè)計(jì)元素，體現(xiàn)出志愿者及鄂爾多斯人民的熱情、奉獻(xiàn)及包容一切的寬廣胸懷，馬尾部的筆鋒微翹，使標(biāo)志整體呈現(xiàn)為微笑的嘴的造型，充滿了年輕人特有的朝氣與活力。征集到志愿者之歌《與你同行》。
圖 2.3 鄂爾多斯志愿者之歌
之后，鄂爾多斯成立了青年志愿者協(xié)會(huì)，沿用了那達(dá)慕大會(huì)的志愿者標(biāo)志微笑馬，確定《與你同行》為鄂爾多斯青年志愿者之歌。在第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)上，志愿服務(wù)文化標(biāo)識(shí)進(jìn)一步完善，繼續(xù)沿用以前的志愿者標(biāo)志微笑馬和歌曲《與你同行》，新確定了志愿者口號(hào)“愛我鄂爾多斯，全力服務(wù)運(yùn)動(dòng)會(huì)”、10條宣傳標(biāo)語(yǔ)和吉祥物。通過(guò)廣泛征集，確定運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者昵稱為“小飛駿”、志愿者服務(wù)站的名稱為“草原驛站”。
圖 2.4 鄂爾多斯志愿者吉祥物
鄂爾多斯文化融入全市大型賽會(huì)志愿服務(wù)文化
鄂爾多斯文化底蘊(yùn)深厚，是在漫長(zhǎng)的歷史發(fā)展演進(jìn)過(guò)程中由眾多民族共同創(chuàng)造、共同培育的一種地域文化，是歷史悠久、影響深遠(yuǎn)的文化，從“河套文化”算起，已經(jīng)有三萬(wàn)多年的歷史，創(chuàng)造了著名的河套文化、青銅文化、朱開溝文化、蒙古文化等。法國(guó)天主教神父，地質(zhì)古生物學(xué)家桑志華和古生物學(xué)家德日進(jìn)對(duì)“河套人”的發(fā)現(xiàn)有過(guò)貢獻(xiàn)，蒙古族三大歷史巨著中《蒙古源流》和《蒙古黃金史》兩部出自鄂爾多斯，由鄂爾多斯蒙古人薩岡徹辰和羅布桑丹津所著。各類服飾、節(jié)慶、習(xí)俗、歌舞異彩豐呈，鄂爾多斯的蒙古族傳統(tǒng)禮儀保存較為完整，成吉思汗祭祀和鄂爾多斯婚禮在首批國(guó)家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄上榜上有名?？梢哉f(shuō)，鄂爾多斯文化是世界民族文化之林中獨(dú)具特色的文化，是一種多元交融、多樣統(tǒng)一的文化，這種文化以蒙古文化為主體，具有鮮明的地域特征和民族特色，是一種融合了多民族經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化逐步成長(zhǎng)的文化，也是一種具有開放的胸襟與包容精神的文化。將鄂爾多斯文化融入賽會(huì)志愿服務(wù)文化中，向全國(guó)乃至世界展示，對(duì)傳承弘揚(yáng)“開放 包容、誠(chéng)信友善、不屈不撓、拼搏創(chuàng)新、艱苦奮斗、不斷進(jìn)取”的鄂爾多斯優(yōu)秀精神品質(zhì)具有重要意義。隨著鄂爾多斯大型賽會(huì)的舉辦，賽會(huì)期間的志愿服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)擴(kuò)展到賽會(huì) 活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域，將鄂爾多斯文化、“愛我鄂爾多斯”的情懷寓于志愿服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，宣傳鄂爾多斯文化、宣傳鄂爾多斯精神品質(zhì)、宣傳改革開放以來(lái)鄂爾多斯所取得的輝煌成就和建設(shè)成果，極大地促進(jìn)了志愿服務(wù)精神和鄂爾多斯文化的傳播，展示了鄂爾多斯人的良好形象。賽會(huì)后志愿者分赴社會(huì)各層面，這些志愿者受到的志愿服務(wù)精神和志愿服務(wù)文化影響而形成的綜合品質(zhì)，伴隨他們傳播到社會(huì)的各行各業(yè)中，進(jìn)而影響更多的人，使得這些大型賽會(huì)成為時(shí)間周期更長(zhǎng)、超越賽會(huì)本身的文化交流、文化融合活動(dòng)，從而成為推動(dòng)鄂爾多斯志愿服務(wù)事業(yè)長(zhǎng)期深入開展的內(nèi)在動(dòng)力和支撐。
在大型賽會(huì)志愿者服務(wù)中融入鄂爾多斯文化多元交融、多樣統(tǒng)一的底蘊(yùn)，直接影響著賽會(huì)活動(dòng)志愿者的管理者，結(jié)合志愿者的情況，對(duì)志愿者采取多元管理，以達(dá)到統(tǒng)一行動(dòng)、步調(diào)一致的目的；融入鄂爾多斯文化中開放胸襟與包容精神，使得賽會(huì)志愿者中容易形成 團(tuán)結(jié)合作的元素，進(jìn)一步促進(jìn)志愿者之間的合作與信任，增強(qiáng)了志愿者的信任感和歸屬感；融入鄂爾多斯文化中拼搏創(chuàng)新、艱苦奮斗的精神，使得志愿者之間，志愿者與志愿者組織 機(jī)構(gòu)之間有機(jī)配合，營(yíng)造了努力工作、勤懇工作的態(tài)度和積極創(chuàng)新的氛圍。
?。ㄋ模┲驹阜?wù)宣傳動(dòng)員
1．宣傳
鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)的宣傳工作，主要通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體和官方網(wǎng)站、微博、微信平臺(tái)等新媒體，介紹大型賽會(huì)志愿者工作進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)布賽會(huì)活動(dòng)志愿者工作的權(quán)威信息，以增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)賽會(huì)志愿服務(wù)工作的了解和支持；其次，宣傳志愿者的具體工作狀況，在志愿服務(wù)過(guò)程中，樹立優(yōu)秀的志愿者典型，展示志愿者的風(fēng)采；再次，宣傳相關(guān)志愿者主題教育活動(dòng)，在賽會(huì)志愿服務(wù)工作的籌備過(guò)程中，在3月5日“中國(guó)青年志愿者服日”“保護(hù)母親河植綠護(hù)綠活動(dòng)”“五四青年節(jié)”“國(guó)際志愿者日”及賽會(huì)倒計(jì)時(shí)等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，開展相關(guān)主題宣傳教育活動(dòng)，在全社會(huì)掀起關(guān)注、參與和支持志愿服務(wù)事業(yè)的良好氛圍。
鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)宣傳工作的經(jīng)驗(yàn)有，一是逐步建立完善大型賽會(huì)志愿服務(wù)文化標(biāo)識(shí)體系，如，第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)的志愿服務(wù)文化標(biāo)識(shí)已形成體系，使得整個(gè)目前大型賽會(huì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的宣傳工作有文化底蘊(yùn)，并自成系統(tǒng)。二是不斷創(chuàng)新形式，豐富了賽會(huì)志愿服務(wù)的工作內(nèi)容，提供了多種志愿者素材為媒體報(bào)道打好基礎(chǔ)。三是主動(dòng)與相關(guān)媒體合作，開展廣泛的社會(huì)宣傳活動(dòng)。四是加強(qiáng)與新聞宣傳部門的溝通交流，聯(lián)系一支相對(duì)固定的媒體記者隊(duì)伍，增強(qiáng)媒體對(duì)大型賽會(huì)志愿者工作的理解與支持。五是組建志愿者的信息團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)志愿者骨干信息員的培訓(xùn)，主動(dòng)從不同視角開展宣傳。
2．動(dòng)員
當(dāng)前，鄂爾多斯乃至全國(guó)的大型賽會(huì)志愿者動(dòng)員主要都采取組織化動(dòng)員與社會(huì)化動(dòng)員相結(jié)合的方式。組織化動(dòng)員主要利用行政的手段，把大中專院校、機(jī)關(guān)等體制內(nèi)愿意參與志愿服務(wù)工作的人員動(dòng)員起來(lái)，參與到大型賽會(huì)的志愿服務(wù)工作中。社會(huì)化動(dòng)員主要依托網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體展開，激發(fā)公眾的認(rèn)同感和參與意識(shí)，發(fā)動(dòng)志愿者參與。在鄂爾多斯舉辦的很多大型賽會(huì)中，例如庫(kù)布其國(guó)際沙漠論壇、奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f鄂爾多斯站、第十一屆亞洲藝術(shù)節(jié)、鄂爾多斯國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)以及第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)等都將組織化動(dòng)員與社會(huì)化動(dòng)員結(jié)合起來(lái)，特別是城市志愿者都是廣泛發(fā)動(dòng)市民參與，既充分發(fā)揮了傳統(tǒng)組織渠道優(yōu)勢(shì)，又利用社會(huì)化動(dòng)員有效擴(kuò)大了志愿者的參與，培育了整個(gè)社會(huì)的志愿精神。
（五）志愿者服務(wù)管理過(guò)程
1．志愿者的招募
志愿者人力資源管理工作中的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)是志愿者的招募。主要是根據(jù)大型賽會(huì)志愿者崗位的設(shè)置和要求，制訂相應(yīng)計(jì)劃，通過(guò)宣傳，面向社會(huì)或在特定范圍，按照相應(yīng)選拔方法和流程對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行遴選并錄用的過(guò)程。鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者的招募工作，以自愿報(bào)名、廣泛參與、公開競(jìng)爭(zhēng)、以人為本、人崗匹配為原則。招募方式主要有四種：面向 社會(huì)公開招募、集中組織動(dòng)員、社會(huì)組織招募和專業(yè)定向招募，一般采取一種方式為主，幾種并用的做法。例如，2012年第二屆鄂爾多斯國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)的志愿者招募過(guò)程中，既有大學(xué)生，又有年齡偏大的志愿服務(wù)者，社區(qū)、學(xué)校、志愿者組織或有志愿服務(wù)意愿的個(gè)人均可參與到志愿服務(wù)工作中來(lái)。
鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者的招募過(guò)程一般為：制定、發(fā)布招募政策，進(jìn)行廣泛宣傳動(dòng)員，激發(fā)大眾報(bào)名的積極性；建立招募工作體系和運(yùn)行機(jī)制；推進(jìn)志愿者注冊(cè)報(bào)名工作；統(tǒng)籌做好志愿者的錄用并進(jìn)行招募工作的效果評(píng)估。
志愿者招募：
前期調(diào)研→明確招募需求→制定招募計(jì)劃→發(fā)布招募信息
志愿者←簽訂承諾書←錄用←背景審查←選拔←多種報(bào)名渠道
圖 2.5 鄂爾多斯賽會(huì)志愿者招募流程
2．志愿者的培訓(xùn)
根據(jù)這幾年鄂爾多斯大型賽會(huì)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)志愿者的流程為制定培訓(xùn)方案，編制教材，確定師資，然后開展培訓(xùn)。培訓(xùn)志愿者的工作會(huì)根據(jù)志愿服務(wù)崗位的不同而分別進(jìn)行。主要分為：
通用培訓(xùn)。主要針對(duì)全體志愿者進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能和所服務(wù)的大型賽會(huì)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，包括志愿者與志愿服務(wù)相關(guān)知識(shí)，志愿者的基本能力，如應(yīng)急心理疏導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)、禮儀等，大型賽會(huì)的基本情況，舉辦地的相關(guān)情況。通用培訓(xùn)一般由志愿者工作部門負(fù)責(zé)組織。
專業(yè)培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)是對(duì)分配到不同崗位的志愿者分別進(jìn)行的適應(yīng)崗位工作需要的專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)，熟悉崗位細(xì)則、具體工作任務(wù)、流程和標(biāo)準(zhǔn)等。
實(shí)戰(zhàn)演練。實(shí)戰(zhàn)演練主要是對(duì)志愿者進(jìn)行崗位實(shí)際操作能力的適應(yīng)性培訓(xùn)。比如在每次賽會(huì)活動(dòng)前，準(zhǔn)備工作基本就緒的情況下，會(huì)組織志愿者進(jìn)行待人接物、應(yīng)急處置、運(yùn)行測(cè)試等的實(shí)際演練。
專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練一般由志愿者使用部門負(fù)責(zé)組織。
3．志愿者的運(yùn)行期管理
依照鄂爾多斯歷次大型賽會(huì)的慣例，志愿者在運(yùn)行期已分配到各使用部門，管理工作則本著“誰(shuí)使用、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行，由使用部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位管理，而志愿者工作部門更主要的則轉(zhuǎn)入對(duì)志愿者的激勵(lì)、保障、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理，與各使用部門的加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同處理好志愿者的調(diào)度、應(yīng)急食宿行安排和可能出現(xiàn)的志愿者權(quán)益侵害問題做好權(quán)益保障工作等事宜。志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)，直接關(guān)系著志愿者工作的順利完成，鄂爾多斯的賽會(huì)志愿者都會(huì)根 據(jù)工作需要建立管理框架，分成若干個(gè)小團(tuán)隊(duì)，建設(shè)共享的志愿者團(tuán)隊(duì)文化，如志愿者之家等，通過(guò)QQ群、微信群、微博等新媒體手段加強(qiáng)志愿者之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)相互的認(rèn)同感和歸屬感，從而心往一處想、事往一處做。
志愿者排班輪崗，在鄂爾多斯大型賽會(huì)運(yùn)行期志愿者管理中，不論是哪方具體管理，準(zhǔn)確測(cè)算志愿者人數(shù)與志愿者服務(wù)崗位，結(jié)合工作開展的具體情況，都要確定科學(xué)合理的排班方式，通過(guò)排班輪崗將志愿者與崗位充分匹配，確保每個(gè)志愿者每天都要有崗、有責(zé)。
志愿者應(yīng)急管理，從鄂爾多斯這幾年大型賽會(huì)的經(jīng)驗(yàn)看，經(jīng)常出現(xiàn)的有志愿者缺勤、消極懈怠、受傷以及特殊的食宿行等需求需要解決，這項(xiàng)工作以風(fēng)險(xiǎn)管理、預(yù)先管理為主，提前制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，做好培訓(xùn)演練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。
4．志愿者的保障與激勵(lì)
志愿者雖然弘揚(yáng)志愿、奉獻(xiàn)精神，但是志愿者參與志愿服務(wù)時(shí)的相關(guān)保障與激勵(lì)，卻是必不可少的。目前，鄂爾多斯賽會(huì)志愿者的保障主要有生活、培訓(xùn)、健康安全、組織管理保障等內(nèi)容，每次的大型賽會(huì)志愿者工作部門都會(huì)為志愿者提供服裝、食宿行、體檢、保險(xiǎn)，證件，通用、專業(yè)培訓(xùn)，休息，醫(yī)療和應(yīng)急等方面的保障。
對(duì)志愿者進(jìn)行激勵(lì)是志愿者工作部門的一項(xiàng)重要工作。鄂爾多斯大型賽會(huì)的志愿者激勵(lì)辦法根據(jù)適時(shí)、持續(xù)、公正的原則來(lái)進(jìn)行。最主要采取榮譽(yù)激勵(lì)；優(yōu)惠激勵(lì)，如大型賽會(huì)開閉幕式門票；物質(zhì)激勵(lì)，如第二屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)期間的紀(jì)念品激勵(lì)；政策激勵(lì)，如一些院校對(duì)參與志愿服務(wù)的學(xué)生加綜合測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)等；宣傳激勵(lì)，加大各類媒體關(guān)于志愿者方面的宣傳力度，志愿者的自我宣傳等；組織文化激勵(lì)，如志愿者之家、志愿者宣傳片、形象大使等；情感激勵(lì)，志愿者工作任務(wù)重、加班加點(diǎn)很常見，所以對(duì)志愿者適時(shí)的情感激勵(lì)也顯得非常重要。
綜上，鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作的開展經(jīng)數(shù)次大型賽會(huì)的實(shí)踐與創(chuàng)新后，已日漸完善，也為鄂爾多斯常態(tài)化志愿服務(wù)的工作提供了有益的借鑒。
三、鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者服務(wù)管理存在的問題及原因分析
鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作近年來(lái)雖然在不斷進(jìn)步，但通過(guò)對(duì)鄂爾多斯近年來(lái)大型賽會(huì)志愿者管理工作的全方位回顧，對(duì)《鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)調(diào)查問卷》一些數(shù)據(jù)的量化分析，以及在籌備參與第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)期間工作中遇到的問題，筆者梳理出一些存在的問題。
（一）志愿者組織化動(dòng)員相對(duì)過(guò)強(qiáng)
志愿者主體范圍窄。從鄂爾多斯這幾年的大型賽會(huì)來(lái)看，志愿者招募雖然采取組織化動(dòng)員和社會(huì)化動(dòng)員相結(jié)合，但社會(huì)化動(dòng)員因?yàn)橄鄬?duì)分散，管理難度大、服務(wù)時(shí)間不能保證等因素，僅占志愿者總?cè)藬?shù)的很少比例。組織化動(dòng)員效率高、快捷方便的優(yōu)勢(shì)是社會(huì)化動(dòng)員所不可比擬的，而組織化動(dòng)員則以大中專院校學(xué)生和行政企業(yè)職工為主，其他層面的人員基本參與不到大型賽會(huì)的志愿服務(wù)工作中來(lái)，志愿者主體范圍相對(duì)狹窄。以第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)的志愿者招募為例，賽會(huì)志愿者共需 4351人，服務(wù)周期相對(duì)較長(zhǎng)，從集中開始崗位培訓(xùn)到運(yùn)動(dòng)會(huì)結(jié)束，需要將近一個(gè)月的時(shí)間，鄂爾多斯總?cè)丝?200萬(wàn)，面積 8.7 萬(wàn)平方公里，人口居住比較分散，東勝、伊旗、康巴什新區(qū)作為核心區(qū)僅有 7 所大中專院校，18 周歲以上學(xué)生僅有 4600 余人（截至 2014 年 12 月），為保證志愿者數(shù)量的充足，招募采取組織化動(dòng)員與社會(huì)化動(dòng)員相結(jié)合的模式，但是實(shí)際招募過(guò)程中，還是以組織化動(dòng)員這 7 所院校的學(xué)生為主體，一些專業(yè)性要求較高的志愿者在自治區(qū)部分高校中集中招募，其余少量缺口部分由社會(huì)化動(dòng)員的志愿者補(bǔ)齊。
志愿者的自愿性和積極性不強(qiáng)。社會(huì)化動(dòng)員主要基于志愿者自愿、自主地參與賽會(huì)活動(dòng)，對(duì)志愿服務(wù)工作的認(rèn)同度較高，容易克服困難去持續(xù)參與志愿服務(wù)工作，但實(shí)際上這部分志愿者只占很小的比例。而組織化動(dòng)員則恰恰相反，一般是黨政支持，團(tuán)委來(lái)具體負(fù)責(zé)志愿者工作，由于是整體參與，存在著難以充分保證志愿者自愿性、公益性、自主性的問題，而且為了便于管理，志愿者的崗位一般都是以學(xué)?；蛟合到y(tǒng)一安排，對(duì)志愿者的個(gè)人需求考慮不足，使得志愿者的參與熱情不高，積極性、創(chuàng)造性不強(qiáng)，有時(shí)甚至有脫崗、拒絕上崗的情況出現(xiàn)。在第二屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)時(shí)，有一些志愿者就表達(dá)了這樣的意愿“是學(xué)校讓我們來(lái)的”，從而在服務(wù)過(guò)程中就有消極懈怠的思想。
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前期宣傳不足。加強(qiáng)大型賽會(huì)志愿服務(wù)的前期宣傳，可以促使公眾了解賽會(huì)志愿服務(wù)工作、熟悉志愿服務(wù)理念，關(guān)系到大型賽會(huì)志愿服務(wù)的形象，關(guān)系到能否招募到足夠多的優(yōu)秀志愿者。鄂爾多斯在志愿者前期宣傳方面做了不少工作，但是與宣傳的范圍、效果相比較，還是有所欠缺，如在第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)招募開始前，在城市主干道、居住小區(qū)、機(jī)關(guān)、學(xué)校張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)，在官方微信平臺(tái)、微博等媒體發(fā)布宣傳視頻、公告，在電視、報(bào)紙、廣播等傳統(tǒng)媒體開設(shè)專題欄目等，但招募公告發(fā)出2個(gè)月，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)報(bào)名的僅有500多名。第二屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)時(shí)，報(bào)名時(shí)間截止后還有很多公眾咨詢相關(guān)報(bào)名事宜。運(yùn)行期間宣傳不到位。在志愿者集中到賽會(huì)結(jié)束這段運(yùn)行期間，對(duì)志愿者的宣傳至關(guān)重要，對(duì)于選樹志愿者優(yōu)秀典型，通過(guò)典型帶動(dòng)其他志愿者更好地從事志愿服務(wù)工作，增加公眾對(duì)志愿服務(wù)工作的認(rèn)同感具有積極作用。志愿者中有很多崗位是需要加班加點(diǎn)的，如大型活動(dòng)部的志愿者一般參與開閉幕式演出，在上崗后就需加緊排練，經(jīng)常排練至深夜；安保制證志愿者需要在幾天的時(shí)間內(nèi)制作上萬(wàn)的證件，有的甚至需要工作通宵等等，在以往的賽會(huì)中，賽中更多關(guān)注的是比賽或是會(huì)議的內(nèi)容，對(duì)志愿者宣傳工作往往不到位，因?yàn)樾麄鞑坏轿?，不少人?jīng)常會(huì)對(duì)志愿者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為他們可有可無(wú)，挫傷了志愿者的積極性。
（三）選拔工作不夠科學(xué)
志愿者崗位需求不明確。在大型賽會(huì)志愿者招募選拔前，需要依據(jù)志愿者需求部門的實(shí)際情況制定招募政策，而在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，政策的制定往往會(huì)因?yàn)楦鞣N因素而缺乏實(shí)踐指導(dǎo)，不能全面考慮整個(gè)選拔過(guò)程中所需要注意的事項(xiàng)。在招募前，鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者工作部門會(huì)與志愿者需求部門進(jìn)行幾輪的摸底測(cè)算，以確定志愿者的崗位及具體的崗位職責(zé)、要求，但是大型賽會(huì)的工作部門大都是臨時(shí)性工作機(jī)構(gòu)，工作人員都是臨時(shí)抽調(diào)，賽會(huì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)較少，在對(duì)志愿者需求的測(cè)算上會(huì)出現(xiàn)偏差，或者對(duì)志愿者崗位的具體要求不明確、職責(zé)比較模糊；因?yàn)橹驹刚邖徫粶y(cè)算屬于一種預(yù)估型測(cè)算，很多志愿者需求部門都會(huì)首先考慮足額甚至是超額配備志愿者，而對(duì)志愿者具體的工作任務(wù)沒有明確的安排，甚至?xí)霈F(xiàn)志愿者沒有具體工作任務(wù)的情況，不利于志愿者積極性的調(diào)動(dòng)。如，在第二屆國(guó)際那達(dá)慕大會(huì)期間，有部分志愿者使用部門提前預(yù)估志愿者人數(shù)過(guò)多，造成很多志愿者“有人沒崗”，出現(xiàn)了有的志愿者特別忙、有的志愿者沒工作的狀態(tài)，對(duì)志愿者公平管理方面造成不好的影響，后來(lái)由志愿者工作部門將這部分志愿者統(tǒng)一調(diào)配到其他部門使用，沒有具體工作任務(wù)的志愿者提前遣散。
志愿者選拔標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。在大型賽會(huì)中，志愿者選拔極重要的就是建立完善的志愿者招募選拔工作機(jī)制，并確認(rèn)志愿者招募需求。相比以前，賽會(huì)志愿者的招募選拔工作在鄂爾多斯有了很大的進(jìn)步，但是許多招募事項(xiàng)還不夠規(guī)范，志愿者選拔標(biāo)準(zhǔn)方面存在人為因素。例如，志愿者的面試評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)隨著評(píng)審人員各自要求的不同，造成志愿者錄用標(biāo)準(zhǔn)不一，以高校團(tuán)委干部為主的評(píng)審人員會(huì)側(cè)重面試人平時(shí)的表現(xiàn)，志愿者工作部門的工作人員會(huì)側(cè)重對(duì)志愿服務(wù)積極性和整體形象、綜合素質(zhì)；志愿者需求部門則會(huì)側(cè)重所需志愿者的專業(yè)或崗位要求，所以，只有三方共同參與配合這項(xiàng)工作才會(huì)比較科學(xué)合理，而在這一環(huán)節(jié)，往往由于大型賽會(huì)志愿者人數(shù)眾多，面試周期長(zhǎng)，評(píng)審人員較少，做不到三方共同參與。
?。ㄋ模┡嘤?xùn)缺乏深入統(tǒng)籌
志愿者培訓(xùn)在整個(gè)賽會(huì)志愿服務(wù)中占據(jù)著十分重要的地位。志愿者培訓(xùn)到不到位直接關(guān)系著志愿者綜合素質(zhì)和志愿服務(wù)的業(yè)務(wù)能力符合其崗位需求與否，直接關(guān)系著賽會(huì)活動(dòng)順利進(jìn)行的人力資源支持和保障到位與否。培訓(xùn)講師缺乏。鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿者工作起步較晚，一直沒有專業(yè)的志愿服務(wù)講師，培訓(xùn)講師的開發(fā)顯得尤為急迫。需要有專業(yè)的培訓(xùn)講師隊(duì)伍給志愿者做培訓(xùn)，而非一些非專業(yè)的人員給志愿者培訓(xùn)。以往在志愿者人數(shù)不多的情況下，志愿者工作部門會(huì)從外地邀請(qǐng)專業(yè)的志愿者培訓(xùn)講師來(lái)為志愿者做培訓(xùn)，而籌備中的第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)由于志愿者體量大，培訓(xùn)班次多，不可能邀請(qǐng)外地講師長(zhǎng)時(shí)間做培訓(xùn)，所以推選并培育志愿者來(lái)源院校的講師擔(dān)任培訓(xùn)師，由于培育時(shí)間短、這些講師作用的發(fā)揮不是很大。
培訓(xùn)形式單一。志愿者的培訓(xùn)形式包括集中授課、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和測(cè)試演練等方式，但在實(shí)際操作過(guò)程中，培訓(xùn)工作大多是交由志愿者來(lái)源院校具體負(fù)責(zé)，往往培訓(xùn)形式只有集中授課和極少的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)兩種，測(cè)試性演練很少或幾乎沒有。集中授課和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)一般為了節(jié)省支出，會(huì)采取大班授課形式，聽課人數(shù)眾多。形式單一、人數(shù)眾多往往導(dǎo)致志愿者重視程度下降，不能充分調(diào)動(dòng)志愿者積極性，培訓(xùn)收效不明顯。
專業(yè)培訓(xùn)不足。志愿者的專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練是由志愿者使用部門負(fù)責(zé)，但是志愿者使用部門往往會(huì)忙于其他工作，對(duì)志愿者的專業(yè)培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)劃；有的認(rèn)為志愿者工作簡(jiǎn)單不需要具體流程，說(shuō)清楚具體工作就行；甚至有的志愿者使用部門會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)工作都由志愿者工作部負(fù)責(zé)，他們只負(fù)責(zé)使用志愿者就行，認(rèn)知的偏差導(dǎo)致志愿者使用部門對(duì)志愿者專業(yè)培訓(xùn)重視程度不高，使得一部分志愿者處于一種茫然狀態(tài)就走上具體工作崗位，導(dǎo)致具體工作流程不熟悉。
?。ㄎ澹┻\(yùn)行期管理不夠科學(xué)
在完成志愿者的招募、培訓(xùn)等工作環(huán)節(jié)之后，隨著志愿者的集中，分配到各使用部門，大型賽會(huì)志愿服務(wù)也就進(jìn)入主運(yùn)行期間。管理主責(zé)不明確。運(yùn)行期賽會(huì)志愿者的管理以三方管理的模式進(jìn)行，即志愿者使用部門、來(lái)源院校和志愿者工作部門三方共同管理，管理以志愿者使用部門為主，來(lái)源院校和志愿者工作部門為輔。但在具體管理過(guò)程中，由于志愿者使用部門在前期只考慮自己主要工作職責(zé)，對(duì)志愿者工作這樣輔助性的崗位預(yù)計(jì)不周，在具體的管理中，往往就會(huì)只下工作指令，忽視與志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的銜接、溝通，這種情況下，之前的專業(yè)培訓(xùn)往往不到位，導(dǎo)致志愿者在服務(wù)工作中不明白具體的工作流程，出現(xiàn)與使用部門的預(yù)期不符的狀況。
志愿者排班輪崗不科學(xué)。在鄂爾多斯舉辦的那達(dá)慕大會(huì)、馬拉松賽、民族運(yùn)動(dòng)會(huì)等大型賽會(huì)中，志愿服務(wù)總體的任務(wù)量比較大，工作任務(wù)相對(duì)復(fù)雜，工作強(qiáng)度比較高。為了讓每個(gè)志愿者工作時(shí)間和工作量均等，保證志愿者勞逸結(jié)合、及時(shí)的補(bǔ)充體力，需要對(duì)復(fù)雜多樣的崗位進(jìn)行編排、根據(jù)崗位確定志愿者數(shù)量。但往往在具體工作中，志愿者使用部門由于重視不足，導(dǎo)致不能合理科學(xué)地對(duì)志愿者進(jìn)行排班輪崗，會(huì)出現(xiàn)志愿者在一段時(shí)間內(nèi)任務(wù)緊人數(shù)少或任務(wù)少人數(shù)多的情況，阻礙了志愿工作的正常銜接。另外，在志愿者崗位 設(shè)置的過(guò)程中，存在著調(diào)整不合理崗位不及時(shí)的情況。
志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)還需加強(qiáng)。為了便于志愿者管理，志愿者工作部門會(huì)根據(jù)崗位將志愿者分成若干個(gè)小團(tuán)隊(duì)。志愿者的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能夠增強(qiáng)志愿者的歸屬感和認(rèn)同感，搭建志愿者個(gè)體之間及時(shí)、有效的溝通平臺(tái)，而且在一定程度上能夠滿足志愿者的多元化需求。但在 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過(guò)程中，志愿者人數(shù)多、來(lái)源廣、個(gè)體差異大，各志愿者之間可能存在著分工不明、分配不公和合作受限等問題，分配在同一部門、崗位的志愿者在短時(shí)間內(nèi)難以建立深厚的互信，團(tuán)隊(duì)中的骨干和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的帶頭人在團(tuán)隊(duì)中的認(rèn)同感不強(qiáng)，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力不足，無(wú)法形成強(qiáng)大的凝聚力，提升工作效率。
（六）激勵(lì)機(jī)制不完善
外部激勵(lì)不完善。由于志愿者工作部門對(duì)激勵(lì)機(jī)制的認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致對(duì)志愿者激勵(lì)機(jī)制的重視不夠，激勵(lì)機(jī)制沒有充分發(fā)揮其作用，目前，鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)的激勵(lì)工作由于缺乏合理的激勵(lì)依據(jù)手段，對(duì)志愿者的激勵(lì)就顯得有些隨意性和不科學(xué)性；一般來(lái)說(shuō)，賽會(huì)志愿者在賽會(huì)期間的衣食住行、相關(guān)證書、激勵(lì)物品等保障也屬于志愿者激勵(lì)的基本手段，目前，為節(jié)約辦會(huì)，對(duì)志愿者這些基本保障的提供也受到一些影響。另外，激勵(lì)一般在運(yùn)行期的中后期才開始，導(dǎo)致前期激勵(lì)缺失；對(duì)志愿者情感上的激勵(lì)也略顯不足，不利于志愿者積極性的充分調(diào)動(dòng)。
志愿者自我激勵(lì)不足。內(nèi)因是關(guān)鍵，志愿者通過(guò)自我激勵(lì)從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，激發(fā)自身的成就感和愉悅感，從鄂爾多斯歷次大型賽會(huì)志愿者工作看，志愿者內(nèi)部的自我激勵(lì)還比較欠缺，在激勵(lì)過(guò)程中，忽略了志愿者的自我，沒有給志愿者發(fā)現(xiàn)自我價(jià)值搭建平臺(tái)，今后還需要不斷創(chuàng)造新的激勵(lì)方法、樹立新的激勵(lì)理念，才能夠讓志愿者激勵(lì)體制發(fā)揮更大的作用。
四、解決問題的對(duì)策與建議
（一） 增強(qiáng)志愿者服務(wù)的主動(dòng)性
大型賽會(huì)志愿者來(lái)著不同的地方、不同的學(xué)?；騿挝?，背景各不相同、素質(zhì)參差不齊，對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)同度不一致，參與目的也就各異，所以激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，增強(qiáng)志愿者服務(wù)的主動(dòng)性顯得尤為重要。美國(guó)馬斯洛的需求層次論將人的需求概括為生存及生理需求、安全、歸屬和愛、受尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要五類。大型賽會(huì)中的志愿服務(wù)，更多的是帶給志愿者安全方面、情感方面、受尊重方面和自我實(shí)現(xiàn)方面需求的滿足，志愿者參與志愿服務(wù)也不是為了某種功利性目的，更重要的是通過(guò)參與志愿服務(wù)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
增強(qiáng)志愿者關(guān)于志愿服務(wù)的認(rèn)同度。筆者在與專家學(xué)者的訪談交流中，專家們指出志愿者在大型賽會(huì)中服務(wù)質(zhì)量主要取決于志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作的認(rèn)同度，而培訓(xùn)工作是增加志愿者認(rèn)同的一個(gè)重要渠道。所以需要加強(qiáng)對(duì)志愿者志愿精神和理念的系統(tǒng)培訓(xùn)，通過(guò)廣泛的社會(huì)宣傳，營(yíng)造良好的志愿服務(wù)氛圍。要加強(qiáng)與媒體的合作，以專欄專版等形式梳理介紹鄂爾多斯志愿服務(wù)的發(fā)展歷程，與新媒體人合作推出精品微信、微博等在青年中廣泛宣傳，形成公眾對(duì)志愿服務(wù)精神的廣泛認(rèn)同；通過(guò)多種形式，加大對(duì)志愿者志愿服務(wù)理論的培訓(xùn)，使他們形成對(duì)自身的價(jià)值的認(rèn)同。從實(shí)際出發(fā)，充分考慮志愿者預(yù)期。調(diào)查結(jié)果顯示，參加鄂爾多斯大型賽會(huì)志愿服務(wù)的目的，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、提高各方面能力占48%，為獲得與明星近距離接觸機(jī)會(huì)的14%，獲得相應(yīng)的加分或者獎(jiǎng)勵(lì)的11%，結(jié)交更多朋友的22%，其他的5%。盡管參與的目的各不相同，但志愿者們都樂意在志愿服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己目的，所以了解掌握志愿者的參與目的，盡量滿足他們的需求，對(duì)提升志愿者的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。在志愿者定崗時(shí)，盡量根據(jù)志愿者報(bào)名時(shí)填報(bào)的服務(wù)意向安排工作崗位；根據(jù)志愿者參與目的的不同，充分考慮并安排能實(shí)現(xiàn)他們目的的工作任務(wù)，最后實(shí)現(xiàn)共同目的，圓滿完成工作任務(wù)。
（二）加大社會(huì)化運(yùn)行力度
組織化運(yùn)行主要是政府起主導(dǎo)作用，在賽會(huì)的各領(lǐng)域中協(xié)調(diào)解決方方面面的問題，但是這并不意味著政府在所有的活動(dòng)中都大包大攬，應(yīng)該在政府主導(dǎo)下，去爭(zhēng)取協(xié)調(diào)更多的社會(huì)資源，志愿者工作也是如此。發(fā)動(dòng)并培育社會(huì)組織參與到志愿服務(wù)中。僅依靠志愿者工作部門，也就是團(tuán)委來(lái)組織并管理大型賽會(huì)的志愿者，由于團(tuán)委一般人數(shù)較少、流動(dòng)較快，明顯也具有一定的局限性，發(fā)動(dòng)并培養(yǎng)社會(huì)組織參與到大型賽會(huì)志愿者工作中顯得越來(lái)越重要，以志愿者招募的動(dòng)員 為例，社會(huì)化動(dòng)員而來(lái)的志愿者來(lái)源更加多元、服務(wù)更加主動(dòng)，以往因?yàn)樯鐣?huì)化動(dòng)員來(lái)的志愿者零散，管理難度較大，管理者往往不愿意錄用，這樣可以發(fā)動(dòng)并培育一些社會(huì)組織，讓他們來(lái)參與發(fā)動(dòng)、招募、管理志愿者，則具有更加靈活、有效的特點(diǎn)；一些大型賽會(huì)志愿者工作也可委托這些社會(huì)組織來(lái)承擔(dān)。
加強(qiáng)社會(huì)化運(yùn)作。大型賽會(huì)參與人數(shù)多、社會(huì)影響力大，志愿者工作部門應(yīng)當(dāng)利用這個(gè)機(jī)遇，整合調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，通過(guò)開展形式多樣的前期志愿服務(wù)活動(dòng)、主題志愿服務(wù)活動(dòng)和廣泛的社會(huì)宣傳，積極與市場(chǎng)開發(fā)部門溝通，協(xié)調(diào)愛心企業(yè)贊助志愿服務(wù)活動(dòng)，如贊助志愿者服裝、相關(guān)裝備、飲用水、宣傳品、保險(xiǎn)等，為愛心企業(yè)形成持久的宣傳效果；協(xié)調(diào)組織企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、新社會(huì)組織等積極參與城市志愿者服務(wù)項(xiàng)目，參與公益活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)樹立他們良好的社會(huì)公益形象與節(jié)約賽會(huì)成本的共贏。
?。ㄈ┐龠M(jìn)鄂爾多斯文化的融入
將鄂爾多斯文化融入志愿者管理行為過(guò)程。從志愿者招募前期開始的宣傳、到志愿者培訓(xùn)、上崗等一系列管理行為過(guò)程中將鄂爾多斯文化融入其中，加大對(duì)鄂爾多斯的宣傳推介力度，對(duì)于吸引優(yōu)秀人才加入鄂爾多斯必將起到積極的作用。在招募過(guò)程中就要以鄂爾多斯的優(yōu)秀精神品質(zhì)為導(dǎo)向觀念，將其文化底蘊(yùn)滲透到招募過(guò)程中，使鄂爾多斯文化與人力資源招聘管理有機(jī)融合。在培訓(xùn)過(guò)程中，設(shè)立專門的鄂爾多斯情況、文化內(nèi)容課程。在前期志愿服務(wù)項(xiàng)目中，通過(guò)主題志愿活動(dòng)實(shí)踐將鄂爾多斯文化內(nèi)涵與志愿服務(wù)精神無(wú)形中 傳遞給志愿者。
以鄂爾多斯文化加強(qiáng)志愿者組織形象的塑造。大型賽會(huì)的志愿服務(wù)組織文化體系中，良好的組織形象非常重要，對(duì)提高組織信任感，爭(zhēng)取更大程度的幫助，奠定良好基礎(chǔ)具有重要意義，良好的組織形象可以提升成員的責(zé)任感和自豪感，從而進(jìn)一步提升組織的團(tuán)結(jié)協(xié)作程度。志愿者的組織形象主要通過(guò)志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)來(lái)體現(xiàn)，目前鄂爾多斯志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中志愿者標(biāo)志的設(shè)計(jì)已結(jié)合鄂爾多斯文化來(lái)設(shè)計(jì)并已沿用，志愿者禮儀服裝、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、志愿者吉祥物等均已充分體現(xiàn)鄂爾多斯文化，志愿者的昵稱和城市志愿者服務(wù)站的名稱也朗朗上口并充分體現(xiàn)鄂爾多斯特色，今后在志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的完善過(guò)程中也將進(jìn)一步提升鄂爾多斯文化的融入度。
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1．健全招募選拔機(jī)制
在志愿者的招募選拔工作之前，應(yīng)該做好前期的深入調(diào)研工作，制定完善的招募選拔方案，充分考慮志愿者個(gè)人需求、崗位及來(lái)源多樣化等，并設(shè)立完備的應(yīng)急方案，在志愿者流失或崗位缺失，需要志愿者協(xié)助處理應(yīng)急事件時(shí)能做到有人可用，在選拔過(guò)程中對(duì)評(píng)審人員做統(tǒng)一要求，根據(jù)不同崗位分別設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)，志愿者使用部門要及早介入，以招募一支合格的志愿者隊(duì)伍；要注意在招募過(guò)程中逐步建立長(zhǎng)期性、專業(yè)性的骨干志愿者隊(duì)伍，避免臨時(shí)性、突擊性志愿者招募的各項(xiàng)缺點(diǎn)。
2．加大志愿者培訓(xùn)的創(chuàng)新與發(fā)展
志愿者的培訓(xùn)首先要明確志愿者的培訓(xùn)方向，采取多種形式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，調(diào)動(dòng)志愿者的服務(wù)熱情，找到志愿服務(wù)的興趣點(diǎn)，并在服務(wù)的過(guò)程中全面鍛煉、提升志愿者的才能。
要關(guān)注志愿者工作部門和使用部門的培訓(xùn)。工作部門有團(tuán)市委具體工作人員、志愿者來(lái)源高校的團(tuán)委、相關(guān)志愿組織等，使用部門有執(zhí)委會(huì)各相關(guān)部室。在以往鄂爾多斯賽會(huì)志愿者工作中，關(guān)于志愿者的管理方和使用方培訓(xùn)的缺失使得志愿者工作在運(yùn)行過(guò)程中常 常出現(xiàn)偏差或銜接不夠的情況。加強(qiáng)對(duì)管理部門和使用部門的培訓(xùn)，將提高他們的管理水平，更好地運(yùn)轉(zhuǎn)志愿者工作。
要突出培訓(xùn)的針對(duì)性。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象要不斷細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，特別是志愿者的專業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練，由于不同使用部門對(duì)志愿者的工作崗位、內(nèi)容和對(duì)志愿者工作能力的要求都存在差異，所以必須細(xì)化對(duì)志愿者的培訓(xùn)，因人而異，因材施教，要根據(jù)志愿者的志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和工作能力開展培訓(xùn)，如分別針對(duì)初次參加的志愿者、有過(guò)經(jīng)歷的志愿者和志愿者骨干等人員開展的培訓(xùn)要類型不同、程度不同，要注重從事志愿者具體崗位所需的知識(shí)和技能等整體上的提升。
創(chuàng)新培訓(xùn)方式理念。對(duì)于通用和專業(yè)培訓(xùn)要集中培訓(xùn)，而常識(shí)性的內(nèi)容可按照志愿者小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分散培訓(xùn)，如志愿者的權(quán)利義務(wù)、行為規(guī)范、團(tuán)隊(duì)的建構(gòu)和具體崗位情況及應(yīng)急知識(shí)等內(nèi)容；知識(shí)、技能的培訓(xùn)要與實(shí)戰(zhàn)、模擬演練相結(jié)合，以提升志愿者整體綜合素質(zhì)，從而達(dá)到提高志愿服務(wù)工作效率的目的。
3．完善運(yùn)行管理機(jī)制
引入志愿者項(xiàng)目經(jīng)理管理模式。從北京奧運(yùn)會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)等大型活動(dòng)看，都設(shè)立了志愿者經(jīng)理的崗位，志愿者項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)與志愿者來(lái)源單位、使用部門及志愿者工作部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決志愿者服務(wù)中遇到的困難，為志愿者提供各項(xiàng)保障，建立志愿 者與志愿者管理方的有機(jī)聯(lián)絡(luò)，志愿者項(xiàng)目經(jīng)理主要通過(guò)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)志愿者的管理。在第十屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)中，社會(huì)工作部探索引入了項(xiàng)目經(jīng)理，是對(duì)這項(xiàng)工作的有益探索。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。美國(guó)心理學(xué)家佛羅姆的期待理論認(rèn)為，人們被激勵(lì)會(huì)去做某事情去實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)，只有在預(yù)期自己的行為會(huì)有助于達(dá)到某目標(biāo)的情況下才能實(shí)現(xiàn)。要想使志愿者自覺融入團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中，培養(yǎng)志愿者的認(rèn)同感、歸屬感，是大型賽會(huì)志愿者的團(tuán)隊(duì)建設(shè)的首要任務(wù)。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，是志愿者管理組織架構(gòu)的完善，更是官方管理體系的有益補(bǔ)充；打造多彩的志愿者團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，建立志愿者之家、志愿者休息室、打造志愿者風(fēng)采墻等都是有效的形式；選拔優(yōu)秀的志愿者骨干作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)更好地完成任務(wù)。
科學(xué)合理地排班與輪崗。合理安排志愿者上崗時(shí)間與班次，對(duì)有效提高志愿者服務(wù)質(zhì)量具有極大意義。排班與輪崗主要和志愿服務(wù)周期、人員和崗位數(shù)量三個(gè)因素分不開，根據(jù)管理運(yùn)籌學(xué)理論，志愿者使用部門需要預(yù)測(cè)志愿者的需求情況，以確定適量人員，合理 分配人員并不斷優(yōu)化重組。如，志愿者在一個(gè)服務(wù)點(diǎn)人數(shù)不變的情況下，需確定固定的排班計(jì)劃就不會(huì)有志愿者同時(shí)出現(xiàn)在崗位上開展工作的情況；如果超過(guò)志愿者固定服務(wù)周期，就需要確定合理的多日多組輪換排班方案，以保證志愿者的休息時(shí)間；如志愿者是“三個(gè)班兩次運(yùn)轉(zhuǎn)”的情況，如果出現(xiàn)臨時(shí)工作任務(wù)，或志愿者人數(shù)不是三個(gè)班次的3倍，那就可能進(jìn)行大規(guī)?；蛉珝徫惠啌Q，主要根據(jù)具體情況而決定。
建立志愿者督導(dǎo)機(jī)制。在志愿服務(wù)過(guò)程中，管理方與使用方往往只從具體工作角度出發(fā)開展志愿者工作，建立志愿者督導(dǎo)機(jī)制，組建督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，將有利于站在客觀的、局外人的角度看待志愿服務(wù)工作，這樣更容易在督導(dǎo)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)志愿者工作中存在的問題，并加以改進(jìn)。
（五）構(gòu)建有效的志愿者激勵(lì)機(jī)制
通俗的講，激勵(lì)就是通過(guò)創(chuàng)造滿足志愿者需求的條件，激發(fā)志愿者的動(dòng)機(jī)，使之通過(guò)個(gè)人奮斗達(dá)成組織目的。當(dāng)前，“最偉大的管理”就是激勵(lì)，哈佛大學(xué)教授詹姆斯認(rèn)為,個(gè)體的能力在沒有激勵(lì)的情況下僅能有20%-30%的發(fā)揮；而給予合適的激勵(lì)，自身在努力的情況下，可使能力有80%-90%的發(fā)揮，所以，要想充分調(diào)動(dòng)志愿者的熱情，采取適當(dāng)激勵(lì)是必不可少的。
積極保障志愿者權(quán)益。在賽會(huì)前，志愿者工作部門應(yīng)將志愿者的權(quán)益保障列入預(yù)算，志愿者與工作人員之間應(yīng)享受同樣的待遇，如志愿者的衣食住行、裝備、醫(yī)療、保險(xiǎn)等條件的保障；志愿者之間應(yīng)公平對(duì)待，不能出現(xiàn)差別化待遇，其中包括工作任務(wù)量的盡量均衡化，如區(qū)別對(duì)待，容易打消志愿者的參與服務(wù)的積極性；在志愿者權(quán)益受到侵害時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決并積極維護(hù)志愿者的權(quán)益。創(chuàng)新理念，延長(zhǎng)志愿者激勵(lì)過(guò)程。大型賽會(huì)中，加強(qiáng)志愿者的內(nèi)外部激勵(lì)同樣重要，我們應(yīng)該看到，傳統(tǒng)的激勵(lì)主要在志愿者服務(wù)期間和服務(wù)結(jié)束后，評(píng)選優(yōu)秀等的激勵(lì)都是重結(jié)果而輕過(guò)程，實(shí)踐證明激勵(lì)的過(guò)程的長(zhǎng)短與范圍的大小，與效果有直接關(guān)系。所以科學(xué)有效的激勵(lì)應(yīng)該在志愿者招募選拔前就開始，持續(xù)至賽會(huì)結(jié)束，如在招募時(shí)的動(dòng)員、崗前的動(dòng)員，服務(wù)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的慰問，服務(wù)期間人文的關(guān)懷、志愿者風(fēng)采的展示，服務(wù)完結(jié)后發(fā)放服務(wù)認(rèn)證書，召開表彰大會(huì)等都是激勵(lì)的過(guò)程，通過(guò)這些激發(fā)志愿者的內(nèi)動(dòng)力，使志愿者更加積極地行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)更好地服務(wù)賽會(huì)的目的。
（六）促進(jìn)志愿服務(wù)成果轉(zhuǎn)化
大型賽會(huì)志愿服務(wù)對(duì)于城市整體志愿服務(wù)水平的提高具有極大的推動(dòng)作用。北京奧運(yùn)會(huì)之后，轉(zhuǎn)化大型賽會(huì)志愿服務(wù)的成果逐漸成為普遍做法，通過(guò)志愿服務(wù)成果的轉(zhuǎn)化，鄂爾多斯的志愿服務(wù)工作將得到跨越式的發(fā)展，對(duì)推進(jìn)志愿服務(wù)的參與率、促進(jìn)城市的文明程度必將產(chǎn)生重大影響。
志愿者紀(jì)念物品轉(zhuǎn)化。大型賽會(huì)中志愿者紀(jì)念物品指志愿者標(biāo)識(shí)、飾品等，這類紀(jì)念物品的保留可在鄂爾多斯博物館等地開辟專門的展廳，存放賽會(huì)過(guò)程中志愿者工作涉及的各種物品，作為宣傳、推廣志愿服務(wù)精神和理念的陣地，免費(fèi)向廣大青少年和市民開放。志愿者的飾品或特定服裝，如將志愿者的標(biāo)志、稱呼，作為以后日常志愿服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)志、稱呼，成為鄂爾多斯志愿者的標(biāo)志之一。
志愿者服務(wù)站轉(zhuǎn)化。參照北京、廣州等城市的做法，在賽會(huì)活動(dòng)結(jié)束后，將活動(dòng)期間服務(wù)公眾和游客的志愿者服務(wù)站保留一部分。選擇部分有代表性的志愿者服務(wù)站在賽會(huì)結(jié)束后常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，一部分由鄂爾多斯團(tuán)委及各賽區(qū)團(tuán)委負(fù)責(zé)運(yùn)行和管理，作為全市青年志愿服務(wù)工作和扶持青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作的平臺(tái)；另一部分歸屬鄂爾多斯旅游和文化部門運(yùn)營(yíng)。
志愿者文化品牌轉(zhuǎn)化。志愿者文化品牌主要有志愿者標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、圖文影音資料、宣傳片等，將志愿者文化品牌轉(zhuǎn)化可以更好地傳遞志愿服務(wù)的文化和精神內(nèi)涵，如將志愿者標(biāo)志、口號(hào)、歌曲在以后的志愿服務(wù)活動(dòng)中繼承和沿用下來(lái)，直接成為以后日常志愿服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)志、口號(hào)和歌曲；將圖文影音資料整理留存并宣傳、推廣，以服務(wù)鄂爾多斯志愿服務(wù)事業(yè)；宣傳片的轉(zhuǎn)化一般網(wǎng)絡(luò)資源可以利用，所以推廣宣傳作用將范圍更廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，這些將直接為鄂爾多斯志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展提供不竭的動(dòng)力。